上週週末
為了想要去試試看一台新款手機
下了捷運
直接走到對面的XX電信直營店
哦,生意不錯喲,早知道就先買這間電信的股票
人潮把一間小小的直營店塞得滿滿
閃過人潮,東張西望,終於找到我想要試用的機器
同時,秉持著研究精神
就待在那邊交叉玩了一下iPhone5
試試看兩種不同設計理念
過沒多久,突然聽到口氣很兇的聲音
ㄟ,好像是櫃台傳來的
靜下來仔細聽了一下,原來是客戶不滿意機器瑕疵,拿回來換貨
乍看之下,這樣的過程很正常,也很一般
但是店員講了一句話,惹惱了來退換的先生
“先生,真不好意思,我先拿其他客戶客戶的新機器給你使用”
這句話,在客戶被惹惱後,店員還是不斷的複誦
更可愛的是,其他店員也搞不清楚到底哪邊出了問題?
客戶的需求很簡單,其實他只是想要換一台全新的機器
他並不管你機器哪裡來
重點只要是全新 , 未拆封
偏偏店員拿了一台盒子拆過的全新機器過來,還補了那句話
客戶聽了當然不開心,而且這位客戶是聽了店員通知才來進行換貨動作
如果這次沒有拿到一台正常的機器
他勢必還要再跑一次
更不用說,他旁邊還有妻兒,為了這樣的換貨,犧牲假日時光抽空來這邊
所以在跟店員好聲說完 “我要的是一台全新沒有拆封過的機器”
兩邊的對話開始火爆,因為可愛的店員委屈的以為自己是遇到澳客,還是在講那句話….
服務設計講起來很簡單,但是實際上運作充滿著許多的變數
如果以門市這樣的處理態度,個人覺得是很失敗
第一次取貨的開心滿意
都被第二次換貨的態度所扣光,可能還倒扣
XX電信要花多久時間
才可以再挽回客戶相信門市的服務品質? 第三次?還是第四次?
搞不好,下次就直接換到隔壁電信公司了
SOP很重要,但是它卻無法解決這樣很細微情緒
特別是對於進退應對的方式
這樣的操作細膩,員工能不能做到,完全憑公司文化及個人學習
如果哪一天,你家產品滿意度亦或者是業績開始滑落
不如,先從這些第一時間面對客戶的通路開始了解
問題可能不是出在產品上 😀